59 questions pour comprendre les besoins de votre client
Dans le cadre du développement de votre activité, vous souhaitez améliorer la première phase de votre cycle commerciale, celle consistant à récupérer les besoins de votre prospect.
Cette partie est très importante car elle va déterminer des choses non anodines comme :
Le fait de continuer ou non sur le projet identifié.
Votre pourcentage de chances de signatures.
Les éléments clés sur lesquels se joueront les négociations (si vous souhaitez sur le sujet de la négociation, ces deux articles que je vous invite à lire : “Comment utiliser l'art de la négociation pour signer des affaires” et “Comment l'ouverture d'esprit permet de mieux négocier”)
Nous allons ainsi voir au sein de cet article une liste (non exhaustive) de questions à poser à votre interlocuteur afin de cerner au mieux ces besoins mais pas que.
Sommaire
Sommaire
Comment identifier les besoins d’un client ?
Afin d’identifier les besoins du client/prospect, considérons qu’il y a une structure commune ou un fond mais que le moyen pour y parvenir va différer.
C’est ainsi qu’il n’y a pas une méthode commerciale de questionnement mais plusieurs. Et certaines d’entre elles ne sont pas incompatibles. Bien au contraire même.
C’est ainsi que nous pouvons distinguer la méthode BBEDC et la méthode MEDDIC davantage orientée BtoB et spécifiquement PME et grands comptes.
Définition : Le BBEDC est l’acronyme pour Besoin, Budget, Echéance, Date, Concurrence. Il s’agit d’une méthode de questionnement commercial.
Si vous souhaitez creuser le sujet du BBEDC, c’est ici : BBEDC : comment bien évaluer vos chances de ventes.
Et quant au MEDDIC, voici sa définition : acronyme anglais pour Metrics, Economic Buyer, Decision Criteria, Decision process, Identify pain, Competition. En français cela donnerait : Métrique, Acheteur, Critères de décision, Processus de décision, Identifier la douleur, Champion.
Si vous souhaitez creuser le sujet du MEDDIC, c’est ici : Comment la méthode MEDDIC améliore vos ventes BtoB.
Ces deux méthodes ont pour objectif de comprendre parfaitement l’environnement du projet et de bénéficier d’une meilleure maîtrise de votre cycle de vente aussi bien dans votre phase de prospection que du développement de votre activité auprès d’un client existant.
Mais cela ne s’arrête pas là.
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Aux questions ouvertes qu’il faudra privilégier, chaque phase de questionnement obéira à une logique de questionnement de type QQOQCCP (Quoi, Quand, Où, Qui, Combien, Comment, Pourquoi).
Dit autrement : d’obtenir tous les tenants et aboutissants du projet.
Note : dans le cadre d’une démarche marketing (par exemple dans le cadre d’un plan marketing, cette logique peut également être très utile).
Si vous souhaitez aller plus loin sur la technique du QQOQCCP : “Entrepreneuriat : 4 cas où la méthode QQOQCCP est utile”
Exemple : si je suis sur la phase du Décideur, le D de la technique BBEDC, savoir juste le nom n’est pas suffisant. Le Qui de QQOQCCP donc. Mais il me sera aussi utile de savoir où est-ce qu’il se trouve; ceci afin de pouvoir éventuellement le contacter.
Autre exemple : bien, je sais qui est mon concurrent. Disons BNI en tant que réseau d’affaires. Mais je pourrais demander à mon interlocuteur “pourquoi”, “depuis combien de temps”. Questions qui pourraient m’apporter de précieuses informations supplémentaires.
Et ce n’est pas fini.
Pour quelles raisons il se trouve être le décideur ? Et éventuellement, si c’est un grand compte, si ce n’est pas DES décideurs liés à ce projet plutôt qu’un seul.
Enfin, connaître le projet dans le détail mais aussi l’organisation interne (si vous êtes en BtoB) ne suffit pas. Comprendre le profil psychologique de votre contact est essentiel. Plus encore au sein des organisations où « la politique » prime.
Sur le sujet de l’identification des ressorts psychologiques, c’est ici que la méthode SONCAS va nous être utile. SONCAS est l’acronyme pour Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie.
Pour aller plus loin sur le sujet de la méthode SONCAS : Soncas. Son utilité pour les ventes d'un entrepreneur
Revenir au début de l’article sur les exemples de questions à poser pour comprendre les besoins d’un client.
Nous voyons que nous pouvons aller très loin dans la phase de questionnement et c’est tant mieux.
Plus vous aurez d’informations, meilleure sera votre compréhension de votre prospect/client et plus vous serez efficace pour la suite des opérations.
Ainsi au sein de notre article, nous allons dresser 59 questions mais au travers du prisme du QQOQCCP, du BBEDC, du MEDDIC, et du SONCAS.
Note : à ce stade l’article, vous comprenez que vous allez devoir poser un minimum de questions à votre interlocuteur.
Afin de créer l’environnement le plus propice à ce recueil, cet article : “10 stratégies pour booster l'écoute client”.
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Quelles questions à poser au client ?
Exemples de questions à poser selon la méthode QQOQCCP
Qui
1. Qui est le décideur ?
2. Qui est impliqué sur le projet ?
Quand
3. Quand doit être prise la décision ?
4. Quelle est la date de livraison souhaitée ?
Où
5. Où se trouve le ou les décideurs ?
6. Où souhaitez-vous être livré ou où doit être réalisée la prestation demandée ?
Quand
7. Quand est prévue la date de décision ?
8. Quand pouvons-nous revoir afin d’avancer sur ce projet ?
Combien
9. De combien est le budget ?
10. Quelles économies attendez-vous ?
11. Combien dépensez-vous actuellement ?
12. Combien de prestataires avez-vous déjà rencontrés ?
Comment
13. Comment voyez-vous les choses pour ce projet ?
Pourquoi
14. Pour quelles raisons ce projet n’a pas été lancé plus tôt ?
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Exemples de questions à poser selon la méthode BBEDC
Besoin
15. En quoi cet achat est-il important pour vous ?
16. Quels sont vos objectifs ?
17. Quel est votre enjeu ?
18. Quelle difficulté rencontrez-vous actuellement ?
19. Quelle fonctionnalité vous intéresse ?
20. Quels sont vos critères d’achat ?
21. Quels sont vos critères de réussite ?
22. Qu’aimez-vous à propos de notre solution ?
23. Que n’aimez-vous pas à propos de notre solution ?
Budget
24. Quel est votre budget ?
25. Avez-vous un montant à ne dépasser pour ce projet ?
26. Quel niveau de service acceptez-vous de financer ?
27. Qu’attendez-vous de votre relation avec votre prestataire ?
28. De 1 à 10, quelle note donneriez-vous à notre solution ?
Echéance
29. Comment s’explique le fait que vous souhaitez aujourd’hui faire quelque chose ?
30. Quelle est la date de décision ?
31. Y’a t’il une date butoir pour ce projet ?
32. Que se passe t-il si vous êtes livré (ou si mise en service démarre) au-delà de cette date ?
Décideur
33. Qui est le décideur ?
34. Qui sont les parties prenantes à ce projet ?
Concurrence
35. Avez-vous consulté mes compétiteurs ?
36. Pour quelles raisons avoir retenu x de sociétés pour ce projet ?
37. Qui sont mes compétiteurs ?
38. Pour quelles raisons ont-ils été consultés ?
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Exemples de questions à poser selon la méthode MEDDIC
Metrics
39. Quel gain attendez-vous ?
Economic buyer (acheteur)
40. Quelle est la personne qui prendra la décision finale d’achat ?
Decision criteria (les critères de décision)
41. Quels sont les critères de décision ?
42. Pour quelles raisons ne pourrions-nous pas travailler ensemble ?
Decision process (processus de décision)
43. Quel est le process de décision ?
Identify pains (identifier les problèmes)
44. Quels problèmes souhaitez-vous voir résoudre ?
45. Pour quelles raisons ?
46. Qu’attendez-vous exactement de notre solution ?
Champion (prescripteur)
47. Comment allez-vous défendre en interne ce projet ?
48. Qui d’autre en interne est concerné par ce sujet ?
49. Comment évaluez-vous vos chances de pouvoir convaincre en interne ?
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Exemples de questions à poser selon la méthode SONCASE
Sécurité
50. Que craignez-vous ?
51. Pour quelles raisons ?
52. Qu’est-ce qui pourrait vous rassurer ?
Orgueil
53. Que pensez-vous de bénéficier d’une solution personnalisée ?
Nouveauté
54. Que pensez-vous de bénéficier de la dernière version de notre solution ?
Confort
55. Qu’attendez-vous en matière de simplicité ?
56. Souhaitez-vous un accompagnement pour la mise en place de la solution retenue ?
Argent
57. Quelles économies attendez-vous de réaliser ?
Sympathie
58. Que pensez-vous de se rencontrer autour d’un café ?
Environnement
59. Quelles sont vos attentes concernant une solution respectueuse de l’environnement ?
FAQ
Pourquoi est-il essentiel de bien cerner les besoins d’un client avant de lui proposer une solution ?
Comprendre les attentes d’un client, c’est comme préparer une recette : sans les bons ingrédients, le plat sera raté. Une analyse précise permet d’éviter les malentendus et d’offrir une solution parfaitement adaptée.
Comment éviter les erreurs courantes lors de l’identification des besoins d’un prospect ?
La plus grande erreur ? Supposer au lieu de demander. Posez des questions ouvertes, reformulez les réponses et creusez les motivations profondes du client. Un bon vendeur est avant tout un excellent détective.
Quels sont les outils numériques qui facilitent la collecte des besoins clients ?
Des outils comme HubSpot, Typeform ou Google Forms permettent de structurer les informations et d’analyser les réponses efficacement. Un CRM bien configuré est aussi un allié précieux.
Comment adapter son approche en fonction du type de client ?
Chaque client est unique : certains veulent des chiffres, d’autres des émotions. Adaptez votre discours en fonction de leur personnalité et de leur secteur d’activité. Un bon communicant sait jongler entre logique et empathie.
Quelle est la meilleure méthode pour poser des questions sans paraître intrusif ?
Utilisez la technique du QQOQCCP (Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi). Elle permet d’obtenir des réponses précises sans donner l’impression d’interroger un suspect.
Comment gérer un client qui ne sait pas exprimer clairement ses besoins ?
Certains clients ont une idée vague de ce qu’ils veulent. Dans ce cas, guidez-les avec des exemples concrets et des scénarios. Parfois, ils ne savent pas ce qu’ils veulent jusqu’à ce qu’ils le voient.
Quels sont les signaux qui indiquent qu’un client n’est pas encore prêt à acheter ?
Si un prospect hésite, pose beaucoup de questions sans engagement ou reporte sans raison, il est probablement encore en phase de réflexion. Dans ce cas, nourrissez-le avec du contenu pertinent pour l’aider à avancer.
Comment reformuler les besoins du client pour s’assurer d’une bonne compréhension ?
La reformulation est une arme secrète. Dites : "Si j’ai bien compris, vous recherchez une solution qui…" et laissez le client confirmer ou ajuster. Cela évite les quiproquos et renforce la confiance.
Quelle est l’importance des émotions dans la prise de décision d’un client ?
Les décisions d’achat sont souvent influencées par des émotions. Un client achète une voiture pour sa fiabilité, mais aussi pour le plaisir de conduire. Comprendre ces motivations permet de mieux orienter son discours.
Comment utiliser les besoins du client pour créer une offre irrésistible ?
Une offre efficace répond aux attentes du client tout en lui apportant une valeur ajoutée qu’il n’avait pas anticipée. Ajoutez un élément différenciant, comme un service exclusif ou un avantage unique.
Comment savoir si votre prospect ment ?
Il est essentiel de savoir identifier lorsque votre prospect ment afin de mieux comprendre ses intentions et d’adapter votre approche. Voici quelques signes qui peuvent indiquer un mensonge :
Incohérences dans les informations : Si les réponses du prospect ne sont pas cohérentes avec des informations précédemment fournies ou avec des données que vous avez sur son entreprise, cela peut être un indicateur de malhonnêteté.
Langage corporel fermé : Faites attention à des signaux non verbaux tels que des bras croisés, une posture tendue ou un manque de contact visuel. Ces comportements peuvent signaler une anxiété ou un inconfort lié à la véracité des informations communiquées.
Détails vagues ou évasifs : Un prospect qui omet des détails ou qui répond de manière vague peut essayer de dissimuler des faits. Posez des questions précises pour vérifier la clarté de ses réponses.
Réponses émotionnelles : Parfois, une réaction excessive ou émotionnelle à des questions simples peut indiquer que le prospect cache quelque chose ou se sent acculé.
Retards de réponse : Des hésitations dans les réponses ou un temps d'attente prolongé avant de répondre peuvent également signaler un manque d’authenticité.
Excuses répétées : Si un prospect présente fréquemment des excuses pour ne pas donner d'informations ou pour retarder la prise de décision, cela peut être un signe qu'il ne dit pas la vérité.
En observant ces comportements et en prêtant attention à la communication verbale et non verbale, vous serez mieux armé pour juger de la sincérité de votre prospect. L’objectif n’est pas de généraliser, mais d’affiner votre approche pour maximiser vos chances de succès dans le processus de vente.
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Conclusion
Comme vous pouvez le constater, les questions sont toutes à la fois nombreuses et précises. Bien entendu, ne vous arrêtez pas à cette liste de questions. Votre plan de découverte doit être le plus large possible.
Sur ce sujet très précis, mieux avoir trop d’informations que pas assez. Le risque étant que vous passiez à côté d’une information qui pourrait s’avérer précieuse dans la conversion de votre prospect en un client.
Et accessoirement, questionner, cela permet également de négocier. Si, si. Pour le comprendre, c’est ici : “Comment l'ouverture d'esprit permet de mieux négocier”.
Mots-clés : plan de decouverte question, question ouverte vente, question ouverte exemple vente, question découverte client, question phase de découverte.
Pour aller plus loin
Revenir au début de l’article sur les exemples de questions à poser pour comprendre les besoins d’un client.
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