Comment utiliser l'art de la négociation pour signer des affaires
« Vos concurrents sont beaucoup moins chers que vous ». « Mon prestataire actuel me revient moins cher ». «Désolé, je ne pensais pas que c’était tant. J’ai pas le budget pour que nous travaillons ensemble».
Si vous avez déjà entendu quelques-unes de ces objections clients ou des phrases très proches, alors cet article est pour vous. En effet, nous y parlons négociation commerciale.
Cette phase du cycle de vente est souvent abordée à reculons par de nombreux entrepreneurs et indépendants.
La raison : un manque de formation sur le sujet. Et plus généralement, une lacune mélangée avec un défaut d’habitude.
En cause : la plupart du temps, soit des conditions extrêmes sont acceptées, soit la discussion est rompue. Alors qu’il existe un entre deux. Je n’ose pas dire un win-win, nous verrons pourquoi, mais des « tactiques » existent afin de maîtriser l’art de la négociation pour aboutir à une signature client.
Comment utiliser l'art de la négociation pour signer des affaires
Sommaire
Point de négociation, sans préparation
J’avais déjà utilisé ce conseil et cette image pour un autre aspect du cycle de vente mais celui-ci reste valable : la préparation.
Si besoin : couchez vos objectifs sur papier. Mettez sur le papier :
Les limites à ne pas dépasser. Au-dessus de quelle remise, vous vous interdisez de continuer à discuter
Les points négociables : délais de livraisons, conditions de paiement, etc.
Votre historique :
Si c’est un client : depuis combien de temps travaillez-vous avec lui, le montant de ses commandes passées, etc
Si c’est un prospect : depuis combien de temps échangez-vous avec lui, si vous avez l’information, de prendre le temps de vous remettre en tête les offres concurrentes
Pour résumer cet aspect de préparation, retenez juste que c’est 80% de préparation et 20% d’improvisation.
Point de négociation, sans relation de confiance
Bien-entendu, ce n’est pas un point que vous travaillerez le jour J. Mais un climat que vous aurez instauré dès le 1er jour de rencontre avec votre interlocuteur.
Quelques conseils pratiques pour installer un tel climat propice au management des affaires :
Donnez toujours ce que vous avez promis. Par-exemple : si vous avez proposé un compte-rendu écrit à l’issue de votre première entrevue à telle date : faîtes-le.
Si vous ne pouvez pas le faire en temps et en heure, n’indiquez pas de créneau.
Et si vous ne pouvez pas le faire du tout : ne proposez rien alors.
Si vous avez un doute quant à pouvoir honorer cette proposition : ne dîtes rien. Et si vous pouvez le faire, votre contact aura l’agréable surprise. S’il n’a rien, ce n’est pas grave puisqu’il n’attendait rien.
Lors de rendez-vous en présentiel : regardez toujours votre interlocuteur dans les yeux. N’ayez jamais le regard fuyant. Si vous êtes assis l’un face de l’autre : les mains toujours sur la table, en visuel pour votre interlocuteur. Beaucoup de choses se jouent sur les détails. Et on aurait tort de sous-estimer la puissance de la communication non verbale.
Quand vous vous exprimez, rappelez de temps à autre des anecdotes clients (heureuses). Et si possible sur le schéma suivant : difficulté rencontrée, solution proposée, résultat.
De l’importance de s’assurer du bon interlocuteur
Imaginez : sur des semaines, vous avez échangé des heures avec votre interlocuteur. Vous avez réussi à écarter la concurrence. Votre prix correspond au budget. Et à la fin, votre contact vous dit : « Bon, maintenant, il faut que j’aille en parler à mon manager… ».
Donc de toujours que vous êtes en relation avec le décideur (ou toute personne détenant un pouvoir décisionnaire sur le sujet). Si ce n’est pas le cas ? Demandez le voir. Et insistez si besoin.
Quelques suggestions de questions pour ouvrir le sujet :
« Au vu du dossier, il serait intéressant de pouvoir rencontrer l’ensemble des parties prenantes. »
« Si vous n’êtes pas le seul à décider, il serait intéressant de rencontrer, idéalement de discuter, au moins une fois avec tous les acteurs sur ce dossier. »
Pour en savoir plus sur le sujet : “Cycle de vente. Comment identifier le décideur ?“
Autre tactique qui joue davantage de l’influence
Si vous êtes entrepreneur et que vous avez un associé mais cela peut être éventuellement (si vous en avez un), votre business coach, votre mentor. Mais l’idée est ici de venir à une réunion importante avec quelqu’un de valeur au sein de votre structure.
L’objectif : inviter de manière détournée votre interlocuteur à faire de même.
Pas de bonne négociation sans empathie
Lors du jour J, laissez toujours votre interlocuteur s’exprimer le premier. Votre rôle à vous est simple alors : vous taire et écouter le plus attentivement possible.
Vous devez accorder le plus d’attention possible aux propos de votre contact car il vous donnera de précieuses informations. Comme ici rien n’est cloisonné, c’est aussi cette attention que vous lui donnerez qui jouera sur la confiance que j’ai évoquée plus haut.
Tout à votre attention, vous ferez preuve d’empathie. Pour être le plus actif dans la démonstration de ce sentiment, n’hésitez pas, par-exemple, à répéter les derniers mots qu’il prononcera.
Autre point. N’hésitez pas à reformuler si besoin. Ceci afin d’être bien certain d’avoir compris les propos.
De manière générale, mettez-vous le plus sincèrement possible à la place de votre interlocuteur. Mieux vous aurez compris ses intérêts, plus efficace vous serez ensuite.
Restez maître de ses émotions
Peut-être qu’à un moment donné, votre contact dira quelque chose susceptible de vous faire sortir de vos gonds.
Restez calme.
Privilégiez à nouveau l’empathie et tâchez de comprendre les origines de ses propos : essaye t’il vraiment de vous agacer ? Est-ce sa manière à lui d’exprimer une insécurité ? etc.
En cas de doute, invitez-le à s’exprimer plus clairement afin que vous puissiez vous représenter de manière claire ses intentions.
Dit autrement : ce n’est pas à vos émotions de gérer la concertation.
Pour travailler le sujet de gérer ses émotions, cet article : “Comment gérer ses émotions en tant qu'entrepreneur”
Toujours être d’accord sur les objectifs
Faire un mapping ou rapport sur l’état du rapport de force, c’est bien. S’entendre sur cette situation au préalable avec le client ou/et prospect, c’est mieux.
Par exemple, vous êtes avocat en droit fiscal. Votre prospect souhaite un devis pour un plan d’optimisation fiscal et il revient vers pour un rabais. Vous ne pouvez pas. Bien.
Donc nous allons « recadrer les choses suivantes » : que souhaite t’il au final ? À priori, ce n’est pas juste une remise sur un devis. Ce qu’il souhaite c’est payer moins d’impôts.
Ici le recadrage va consister à indiquer ou/et rappeler qu’une « remise » ici n’est pas vraiment le sujet.
Est-ce qu’il souhaite vraiment revoir sa situation fiscale ou revoir un rabais des prestations d’optimisations ? Est-ce qu’il ne cherche pas plutôt un partenaire en droit fiscal motivé capable de l’orienter au mieux ? Est-ce qu’avec un avocat moins cher, il aurait la certitude que son dossier serait mieux traité ?
Avec ou sans négociation serrée, toujours noter les points positifs acquis. Par rapport, à notre exemple cité précédemment, cela peut-être de rappeler que vous avez pu vous entendre sur une évaluation fiscale.
Ce « balisage » est très utile en cas d’échange « brouillon » avec certains clients qui peuvent partir dans tous les sens.
Pour terminer, même si cela peut paraître contre-intuitif, ne coupez jamais la poire en deux.
Exemple : le client vous demande une remise de 50%, vous ne pouvez pas dire ok pour moins de 25% et mettre ainsi en péril votre modèle économique si vous ne pouvez pas vous permettre un tel rabais.
Si le client vous demande une réduction trop importante :
Rappelez votre offre de valeur. Souvent quand un discount est demandé, c’est que votre interlocuteur perçoit très mal votre proposition de valeur. Dans ce cas, il peut être bon de le rappeler
De rappeler en quoi votre offre « colle » à ses besoins. Si c’est bien le cas pourquoi vouloir négocier ?
Recadrez. Si vous ne pouvez pas accorder ce qu’il vous demande, proposez autre chose (pour que cette option soit pertinente de la mettre en raccord avec ce qu’il vous aura exprimé comme attentes lors du démarrage de votre échange) : de meilleurs délais de livraison, une remise sur une autre affaire. Ou alors de travailler sur une proposition « dégradée » suffisamment afin de coller à son budget.
Conclusion
Pour résumer, pour exceller dans l’art de négociation, vous devez :
Instaurer un indispensable climat de confiance entre vous et le client ou prospect.
Préparez en amont un plan de secours.
Validez que vous échangez bien avec le ou les décideurs.
Ne jamais vous laissez déborder par vos émotions.
Faire preuve d’empathie.
Pour aller plus loin
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Pour revenir au début de cet article sur comment utiliser l’art de la négociation pour signer des affaires.
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