10 stratégies pour booster l'écoute client
De nouvelles recherches suggèrent 10 manières d’améliorer la plus basique des compétences relationnelles qu’est l’écoute.
Vous pouvez, sans aucun doute, sentir quand vous parlez à une personne attentive à vos propos : quelque chose dans la façon dont celle-ci vous regarde ou à ses commentaires empathiques prononcés qui vous permettent de ressentir un sentiment agréable, et, donc, une envie de plus grande ouverture.
Si cette personne est dans une démarche commerciale, cette écoute active vous permettra de vous sentir en confiance, émotionnellement plus proche et compris. Et donc plus à même de signer avec elle.
Note : ce process marche aussi, voire davantage, dans une relation amoureuse.
Autant vous pouvez apprécier d’être dans un échange avec un interlocuteur complètement à l’écoute, autant vous-même, peut-être, à certains endroits, vous ne vous sentez pas au top dans l’usage de cette compétence. Manque d’habitude, d’entraînement ou peut-être pour des raisons culturelles.
Plus problématique : vous avez peut-être eu l’impression de manquer un rendez-vous professionnel dû à un manque d’écoute.
Et accessoirement quand vous rencontrez quelqu’un pour la première fois, il peut arriver (voire souvent), que les conversations arrivent à bout de souffle presque aussitôt après avoir démarré (si cela devait vous arriver, n’hésitez pas à faire appel au small talk).
Autres signes : vous n’êtes pas tant que cela invité aux réunions, et, côté personnel, même vos proches semblent si ennuyés qu’aux réunions familiales, ces derniers parlent à quelqu’un d’autre dès qu’ils en ont l’opportunité.
Selon le document de synthèse récemment publié par l’université de Haifa’s Guy Itzchakovs, des décennies de recherches antérieures soutiennent l’observation qu’une bonne écoute est un mécanisme qui entraîne les connexions interpersonnelles…
Connue pour conduire un certain nombre de résultats affectifs et cognitifs intrapersonnels, « l’écoute », disent-ils, est un comportement social basique et une des plus fondamentales caractéristiques d’une interaction sociale.
Ainsi, il s’agit d’un aspect clé dans une recherche d’amélioration de ses relations avec autrui.
Sommaire
Le rôle d'une bonne écoute dans ses relations
Le modèle du processus d’intimité, développé par Reis et Phil Shaver (1988), propose qu’une bonne écoute aide à améliorer « la réactivité perçue de son interlocuteur », ce qui permet à celui-ci de percevoir que vous le comprenez et prenez soin de son point de vue personnel et sur sa personne.
L’écoute et la perception de la réactivité du partenaire forment un cercle vertueux autour d’une variété de résultats relationnels positive.
En effet, votre interlocuteur se sentira moins anxieux et sur la défensive, ceci parce que vous renforcez l’atmosphère d’ouverture et de respect mutuel en montrant votre écoute.
Ainsi, votre partenaire ne sera pas effrayé, craignant de dire une erreur sur laquelle vous seriez susceptible d’émettre un jugement hâtif.
Nous avons traité ici des premiers cercles (vieille connaissance professionnelle, collaborateur proche, client fidèle, etc.) mais ce sujet touche aussi les personnes que nous venons de rencontrer.
La perception de la réactivité peut ainsi être considérée comme universelle. Pour proches et moins proches donc.
D’un point de vue commercial, par exemple, vous pourriez discuter avec un prospect absolument non convaincu par votre offre. Peut-être a-t-il raison, peut-être pas. Peu importe.
Ici l’enjeu sera de comprendre intimement le point de vue de votre interlocuteur. Et, quelle que soit l’issue, vente ou pas, au final, de terminer votre conversation sur un sentiment commun de profond respect mutuel.
Note : et d’ailleurs sans être lui-même un client, ce dernier pourrait finir par être votre ambassadeur.
10 tactiques qu'utilisent les bons auditeurs
Avec tout ce qui a été indiqué plus haut, qu’est-ce qui, au final, pourrait être défini comme les marqueurs d’un excellent auditeur ?
À partir de quel moment, peut-on être certain d’être bien compris, respecté dans son opinion (quelle qu’elle soit), et être correctement pris en charge après son expression ?
Cherchant à identifier ces comportements clés, Itzcgakov et ses co-auteurs ont déterminé une liste de 19 indicateurs qui reflètent conjointement une bonne écoute et un haut niveau de réactivité perçue du partenaire dont 10 qui s’appliquent à une bonne écoute.
Ces 10 attitudes entrent dans deux catégories de comportements verbaux et non verbaux et sont indiquées ci-dessous accompagnées d’une explication pour chacune d’entre elles :
Verbal : montrer que vous comprenez ce que la personne est en train de dire.
L’effet miroir : paraphrasez ce que l’autre personne a dit afin de montrer que vous en avez compris le sens.
La question ouverte : posez une question dont la réponse n’est pas simplement un oui ou un non afin de maintenir la conversation.
La validation : renforcez ce que la personne vient de dire en indiquant que vous comprenez.
L’énonciation : utilisez des mots simples qui encouragent l’autre personne à s’exprimer.
L’utilisation du nom de votre interlocuteur : soutenez l’autre personne en répétant son prénom à différents moments de la conversation ou quand, tout simplement, vous souhaitez juste lui montrer que vous êtes bien en train de l’écouter.
Non verbal : les comportements qui montrent que vous êtes attentionné.
Expressions faciales : montrez via vos traits du visage votre intérêt, empathie et curiosité.
Hochement de tête : occasionnellement, hochez la tête avec ce que la personne est en train de dire, et tout particulièrement aux points importants de la conversation.
Regard : maintenez un contact visuel avec votre locuteur et ne paraissez pas distrait par votre environnement extérieur.
Posture corporelle : orientez votre position vers votre interlocuteur afin d’illustrer de cette manière votre attention tournée vers celui-ci.
Silence : restez silencieux et n’interrompez pas l’autre personne ou ne paraissez pas dans l’envie de le couper.
Combien de ces attitudes utilisez-vous naturellement lors de vos échanges ? Sentez-vous que certaines pratiques seraient plus faciles à mettre en œuvre que d’autres ?
Bien que les auteurs ne jugent pas ces pratiques d’un point de vue facilité de mise en œuvre, certaines vont certainement requérir plus d’efforts que d’autres.
Il pourrait être facile de juste hocher la tête, ou répéter quelques mots entendus dans la conversation ; cependant accorder une véritable attention et être dans une totale compréhension demandera une certaine pratique.
Comment une bonne écoute est profitable à vos relations ?
À l’intérieur de ce modèle, le lien entre une bonne écoute et une réactivité perçue du partenaire, les équipes de recherches israéliennes ont identifié une foule de résultats favorables.
Un de ceux-ci, étiqueté de l’ordre du cognitif, inclut une plus grande ouverture d’esprit, un changement d’attitude, et une tendance moindre à vouloir impressionner.
Ces évolutions émotionnelles ou affectives permettent une meilleure estime de soi, une augmentation des émotions positives, et un meilleur niveau de bien-être.
Au final, en matière de comportement, une bonne écoute provoque une réaction en chaîne de changement positif de nature à entraîner l’autre dans un plus grand partage. Une connexion idéale en somme.
Ce sujet d’écoute devient particulièrement crucial dans le cadre d’une relation de long terme. Pour produire des relations satisfaisantes autant qu’épanouissantes, c’est un préalable indispensable.
Si, à l’aise avec l’emploi de ces différentes tactiques, vous souhaitez maintenant vous tourner dans une démarche commerciale avec vos prospects et clients, c’est ici : “49 questions pour comprendre les besoins de votre client”, “Comment bien évaluer vos chances de ventes avec un prospect ?”
Conclusion
Comprendre qu’une bonne écoute, en tant qu’entrepreneur, vous sera autant indispensable dans le développement de votre activité professionnelle que celui de votre réseau professionnel. En l’absence de celle-ci, détecter des opportunités de business, créer du lien, ou encore développer votre réseau risquent alors d’être des tâches très compliquées et difficiles.
Si l’on devait résumer cet article, je dirais : “intéressez-vous sincèrement aux autres”
Dans cette démarche, la réponse sera un lent mais certain sentiment de sympathie à votre égard. Un très bon point si vous travaillez en parallèle votre personnal branding. Et, l’un et l’autre, ne sont pas de trop pour créer une atmosphère propice aux affaires.
Source : https://www.psychologytoday.com/us/blog/fulfillment-any-age/202112/10-qualities-great-listeners
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